Publikationen zu CX und UX von Dirk Zimmermann

Chatbots finden größer werdende Beachtung in der Online Welt, wobei erste Umsetzungen sich schwerpunktmäßig um Unterhaltungs- und Informationsangebote drehen. Im Rahmen einer qualitativen Studie betrachten die Autoren Einsatzmöglichkeiten im Bereich des schriftlichen Kundenservices, wobei das Zusammenspiel von Kunde, Service-Agent und Chatbot als kooperatives Setting im Vordergrund steht. Hierzu wurden mit Hilfe einer Inhaltsanalyse von Service-Chat-Protokollen Interaktionsmuster abgeleitet, die sich besonders zur Digitalisierung in Form von Chatbot-Interaktionen eignen. Innerhalb von fünf identifizierten Phasen in der Kommunikation zwischen Kunde und Service-Agent wurden verschiedene Digitalisierungs-Potentiale für Chatbot-Interaktionen identifiziert. Es zeigte sich, dass ein Chatbot zwar einfache und standardisierte Abläufe solitär durchführen kann, für stärker kontextabhängige Interaktionen jedoch ein kooperatives Setup aus Kunde, Chatbot und Agent sinnvoller ist.

Der Arbeitskreis "Qualitätsstandards" der German UPA hat es sich zur Aufgabe gemacht, anhand von praktischen Erfahrungen einen Qualitätsstandard zu formulieren, der Usability Professionals für ihre tägliche Arbeit den Zugang zu internationalen Standards vereinfachen, sowie einen konkreten Prozess mit Aktivitäten und daraus resultierenden Artefakten beschreiben soll. In diesem Qualitätsstandard werden Prozessanforderungen aus der Perspektive relevanter Einsatzszenarien und am Usability Engineering Prozess beteiligter Rollen beleuchtet, so dass er sowohl von erfahrenen Usability Professionals, als auch von (fachfremden) Projektleitern und Produktmanagern verstanden und sinnvoll eingesetzt werden kann. Ziel ist es, durch weitere Systematisierung von Prozesszwecken, Aktivitäten, Arbeitsprodukten, sowie notwendiger Skills, Erfahrungen und Kompetenzen das Thema Gebrauchstauglichkeit in aktuellen und zukünftigen Projekten nachhaltiger zu etablieren.

Dieser Beitrag behandelt eine Schnittstelle in der nutzerzentrierten Systemgestaltung, den Übergang von Research-Aktivitäten zum Systemdesign. An dieser Schnittstelle entstehen Lösungen, die nur schwer allein mit einer systematischen Herangehensweise erklärt werden können und daher gerne als "Magic Moments" beschrieben werden. Durch die Befragung von Experten in der nutzerzentrierten Systemgestaltung wurde untersucht, wie dieser Übergang in der Praxis verläuft. Als Ergebnis haben sich folgende 6 Themenfelder herauskristallisiert, in denen sich das Wechselspiel von User Research (Analyse) und Design (Gestaltung, Konzeption) besonders deutlich niederschlägt: Projektart, Teamzusammensetzung, Vorgehen und Entwicklungsprozess, Einsatzszenarien und Ziele von User Research, Vorgehen bei Design und Konzeption sowie magische Momente beim Systemdesign.

SixSigma-Methoden finden schon in vielen Projekten zur Prozessverbesserung einen erfolgreichen Einsatz. Im User Centered Design können sie ebenfalls an vielen Punkten eingesetzt werden, um Analyse, Konzeption und Evaluation zu unterstützen. In diesem Beitrag werden die Grundzüge des Vorgehens im Design for SixSigma vorgestellt und auf den Bereich UCD übertragen. Ebenso berichten die Autoren von ihren Erfahrungen im Einsatz mit den Methoden in praktischen UCD-Projekten.

Die vorliegende Untersuchung zielt auf eine verbesserte Integration von Software Engineering (SE) und Usability Engineering (UE) Aktivitäten in Entwicklungsprozessen. Dazu wurden Schnittstellen zwischen den Bereichen identifiziert und in Experteninterviews Qualitätsmerkmale und Kriterien für die entsprechenden UE Aktivitäten erhoben. Die Auswertung belegt die Bedeutung einer engen Verzahnung von UE und SE und kann als Grundlage für die usability-orientierte Weiterentwicklung von SE Prozessen in Unternehmen dienen.

Zur erfolgreichen Umsetzung von User Centred Design Aktivitäten in größeren Entwicklungsorganisationen ist es nicht ausreichend, die gängigen Methoden und Ansätze zu kennen und zu beherrschen. Vielmehr spielen Fragen der internen PR, der Projektanbahnung und Planung, des richtigen Timings von Aktivitäten und Ergebnissen sowie eine den Bedürfnissen der Organisation angemessene Aufbereitung eine entscheidende Rolle. Ergebnisse aller UCD-Aktivitäten sind letzen Endes nutzlos, wenn sie keinen Einfluss auf die Entwicklung der Produkte erzielen. In diesem Beitrag werden, basierend auf Erfahrungen aus verschiedenen Projekten der Autoren, einige dieser Faktoren benannt und diskutiert. Sowohl Positiv- wie Negativ-Beispiele verdeutlichen, dass die genannten Faktoren gerade in größeren Entwicklungsorganisationen für eine erfolgreiche UCD Umsetzung relevant sind.

This paper explores the integration of Software Engineering (SE) and Usability Engineering (UE) to ensure the development of software that is both functional and user-centered. While SE emphasizes systematic processes for predictable and reliable development, UE focuses on creating efficient, effective, and satisfying user experiences. The study identifies common activities across SE and UE standards (e.g., ISO/IEC 12207 and DIN EN ISO 13407), such as requirement analysis and evaluation, forming a basis for integration. A gap analysis of SE models (e.g., Waterfall, Spiral, V-Model) reveals limited incorporation of UE activities like understanding the context of use and producing user-centered designs. Expert interviews further highlight the need for quality criteria to bridge these gaps. The proposed framework addresses integration at the levels of standards, process models, and operational practices, enabling SE and UE to align effectively. By doing so, this approach fosters the creation of software that meets technical and user-centric goals, providing actionable insights for improving collaboration between the disciplines.

Software Engineering (SE) and Usability Engineering (UE) both provide a wide range of elaborated process models to create software solutions. Today, many companies have understood that a systematic and structured approach to usability is as important as the process of software development itself. However, theory and practice is still scarce how to incorporate UE methods into development processes. With respect to the quality of software solutions, usability needs to be an integral aspect of software development and therefore the integration of these two processes is a logical and needed step. One challenge is to identify integration points between the two disciplines that allow a close collaboration, with acceptable additional organizational and operational efforts. This paper addresses the questions of where these integration points between SE and UE exist, what kind of fundamental UE activities have to be integrated in existing SE processes, and how this integration can be accomplished.

Viele existierende Ansätze zur Integration von Usability Engineering Aktivitäten, Artefakten und Rollen in das Software Engineering basieren auf den Grundcharakteristiken klassischer Softwareentwicklungsmodelle: sie beziehen sich in der Regel auf meist umfangreiche Dokumentationen und Artefakte und sind ebenfalls phasenorientiert. Aufgrund dieser Gemeinsamkeit bieten diese Ansätze Potential für eine erfolgreiche Integration von SE und UE. In diesem Paper wird die Frage behandelt, ob sich solche Ansätze und Aspekte des Usability Engineering bereits im agilen Software Engineering wieder finden bzw. sich diese übertragen lassen.

To reach a product’s business objectives, the requirements of all relevant stakeholders have to be analyzed and considered in the product definition. This paper focuses on the processes applied to analyze and consider the needs and expectations of two of these stakeholder groups, namely the customers and the users of a product. The processes to produce customer centered product definitions and user centered product definitions are compared, rendering visual opportunities to increase their efficiency and effectiveness by means of collaboration.

This paper describes an approach to integrate UCD activities into the existing Software Engineering practices and processes. The aim is to use the outcomes,of UCD activities throughout the development,process and to ensure that they can be utilized, traced and tested by subsequent development groups. Through this, UCD activities do become planable and manageable just like any other development ,activity. The authors introduce ,a framework ,of three different usability-related requirement,types that reflect the results of the UCD activities performed,during the software development. Each requirement type is extracted from the UCD results generated in the first three phases of the DIN EN ISO 13407 model.

Software Engineering (SE) and Usability Engineering (UE) both provide a wide range of elaborated process models to create software solutions. Today, many companies have realized the need for usable products and understood that a systematic and structured approach to usability is as important as the process of software development itself. However, theory and practice still have problems to efficiently and smoothly incorporate UE methods into established development processes. One challenge is to identify integration points between the two disciplines SE and UE that allow a close collaboration, with acceptable additional organizational and operational effort. The approach presented in this paper identifies integration points between software engineering and usability engineering on the level of process models. The authors analyzed four different software engineering process models to determine their ability to create usable products. Therefore, the authors synthesized demands of usability engineering and performed an assessment of the models.

The purpose of this paper is to clearly point out commonly agreed definitions of the terms Ergonomics, Usability, Accessibility and Safety, their relations to each other, overlaps and differences and their influence on the design of products and services.

Agile Software Engineering approaches gain more and more popularity in today's development organizations. The need for usable products is also a growing factor for organizations. Thus, their development processes have to react on this demand and have to offer approaches to integrate the factor "usability" in their development processes. The approach presented in this paper evaluates how agile software engineering models consider activities of Usability Engineering to ensure the creation of usable software products. The user-centeredness of the two agile SE models Scrum and XP has been analyzed and the question of how potential gaps can be filled without loosing the process' agility is discussed. As requirements play a decisive role during software development, in Software Engineering as well as Usability Engineering. Therefore, different User Centered Requirements that ensure the development of usable systems served as basis for the gap-analysis.

In diesem Beitrag stellen wir Möglichkeiten zur Verzahnung von Usability Engineering und agiler Softwareentwicklung vor. Dabei beleuchten wir zunächst die Gemeinsamkeiten und Unterschiede beider Vorgehensweisen. Hinsichtlich einer dringend erforderlichen Best Practice für eine agile, nutzerzentrierte Softwareentwicklung erläutern wir Möglich-keiten für ein Down-Stripping von Usability Engineering Techniken. Schließlich schlagen wir konkrete Strategien zur Integration von leichtgewichtigen Usability Engineering Methoden in agile Entwicklungsprozesse vor. Ziel eines Hybrid-Vorgehensmodells muss dabei weiterhin die Entwicklung von User Interfaces mit hoher Usability und User Experience Qualität sein. Daher müssen Methoden beider Welten mit Bedacht ausgewählt, verschmolzen und intelligent im iterativen Entwicklungszyklus eingesetzt werden. Erst dann kann trotz knapper Budgets und ambitionierter Zeitplanung eine hohe User Interface Qualität sichergestellt werden. IT-Organisationen, die den Brückenschlag der Disziplinen schaffen und in der methodischen Praxis umsetzen, können so einen strategischen Wettbewerbsvorteil erreichen.

Dieser Beitrag berichtet über Auswirkungen eines Prozess-Assessments. Die Auswirkungen beziehen sich sowohl auf die Prozessqualität als auch auf die Stärkung des UCD-Themas in der Organisation. Weiterhin wird die Gebrauchstauglichkeit des Prozess-Assessment bewertet.

This chapter presents the application domain, the organisational structure and the detailed process that has been established. It describes the introduction strategy together with the obstacles and facilitators. The User Interface (UI) designers are experts in interaction design and/or usability engineering. They are responsible for defining the usability requirements, creating interaction designs and validating the user interface and interaction designs. They produce the user interface specifications. Over the last four years the Health Services Division of Siemens Medical Solutions have implemented a user-centred design process into their product management and development organisations for their new flagship product. The Health Services Division of Siemens Medical Solutions USA produces software applications for the healthcare industry. The management team for the suite of clinical products work on has made a very strong commitment to incorporate UI design early on within the product development methodology.

The paper describes the introduction of a user-centered design (UCD) process into a large-scale software development organization and the effects it had on existing processes, roles and other organizational aspects. The case described here shows how a standard UCD process was incrementally implemented and adapted to the organization's overall product lifecycle. The paper also discusses how process effectiveness and efficiency can be assessed and what benefit assessment models can bring regarding process improvement.

Requirements for software systems are well known and can be found in software-ergonomic literature in form of style guides, ISO standards or guidelines. Also a lot of Usability Engineering models do exist, consisting of stages, tasks and methods that are thought to be necessary to accomplish an optimal design. In those models the Usability Engineering Process mostly is described independently from other business processes within an or- ganization, like sales and marketing processes, software development, testing or requirement engineering. Es- pecially how to integrate a complete Usability Engineering Process (UEP) into an existing organization is not well described in current publications. How can overlapping or differentiation from existing processes be de- fined? What are the interrelations between organizational aspects on one hand and a successful UEP on the other hand? The authors will describe what aspects have to be considered while implementing a UEP not as a "stand-alone" process but as one out of many processes, already implemented in an organization. This will be described using an example, where a UEP was gradually implemented in a large software development organi- zation over a period of three years. The aim of this paper is to provide a good practice example that allows practitioners to derive ideas for introducing a UEP into their organization. In addition, this article encourages research activity in the field of organizational development in the HCI field.

Der erste Teil des Tutorials behandelt die Webseiten-Erzeugung mit den auf dem Markt erhältlichen WYSIWYG-HTML-Editoren der neuesten Generation bis hin zum Editieren von HTML-Seiten mit ASCII-Editoren. Dabei wird eine Übersicht über die derzeit verfügbaren Editoren gegeben. Um eine qualitative Einschätzung dieser unterschiedlichen Editoren vorzunehmen zu können, wird exemplarisch eine Beispiel-Seite mit den verschiedenen Editoren erzeugt, der Code anschließend verglichen, mit Code-Checkern validiert und mit den unterschiedlichen Browsern betrachtet. Abschließend wird eine Code-Optimierung mit Hilfe eines ASCII-Editors vorgenommen. Die Beispielseite enthält sowohl Text als auch Grafiken und Tabellen. Somit ergibt sich für den ersten Teil folgender Ablauf: Übersicht über WYSIWYG-Editoren, Vergleiche des erzeugten Codes dieser Editoren an Hand einer erstellten Beispielseite, Vergleich dieser Seiten in verschiedenen Browsern 3.0 - 4.5, Validierung dieser Seiten mit einem Code-Checker, Optimierung mit Hilfe eines Ascii-Editors.Im zweiten Teil des Tutorials wird die Webseiten-Gestaltung von nicht-technischer Seite betrachtet, und zwar geht es um allgemeine Gestaltungsregeln, häufige Fehler und Besonderheiten sowie konkrete Anregungen zur Einbeziehung von Benutzern in die Entwicklung eines Web-Angebotes. Grundlage für die Arbeit im Tutorial wird eine "Hausaufgabe" sein, in dem eine Einstiegsseite und ein Navigationskonzept für einen Online-Katalog erstellt werden soll. Basierend auf den Ergebnissen werden dann im Tutorial gute und schlechte Ideen, Fehler usw. dargestellt und "behoben". Der Ablauf für den zweiten Teil ist wie folgt: Grundlagen der nutzerzentrierten Entwicklung ("Usability Engineering"), Gestaltungsprinzipien, Besonderheiten des Mediums WWW, "Generische" (d.h. von der Applikation unabhängige) vs. spezielle Funktionen Informationsstrukturierung und -aufbereitung fürs WWW, Beispiele für alternative Gestaltungsvarianten, häufige Fehler, Verbesserungen, Diskussion, Resümee

With the proliferation of virtual environments in real-world applications effective interface design and usability testing for virtual environments becomes increasingly important. Since 3D interfaces are not based on a set of standardized widgets the tasks of user orientation, interface presentation and interaction feedback require special attention during the design of 3D environments. Animation techniques based on cartoon principles can be used to improve the presentation of 3D environments and their interaction possibilities, thus enhancing the usability of 3D interfaces. In this paper we describe a system for rapid prototyping of animated 3D widgets and evaluate a set of cartoon animated 3D widgets in a simple multi user application.

Dieser Beitrag stellt eine Auswahl aktueller Arbeiten des C-LAB Instituts in Paderborn vor, die sich im wesentlichen in der Schnittmenge der Anwendung wissensbasierter Techniken im Systementwurf und dem Design interaktiver visueller Systeme ansiedeln. Der allgemeinen Ausrichtung des C-LABs folgend, haben die meisten Projekte einen stark anwendungsbezogenen Charakter. Der Beitrag gibt einen kurzen Überblick der wichtigsten aktuellen Arbeiten in diesem Bereich („Breite vor Tiefe“) und skizziert die zukünftigen F&E-Aktivitäten, die sich auf die Anwendung wissensbasierter Konzepte beim Entwurf interaktiver visueller Systeme konzentrieren.