Für eine systematisch gestaltete und gesteuerte Customer Experience reicht es nicht aus, Customer Journeys nur einmalig zu mappen und als Visualisierung für Workshops oder Projekte zu nutzen. Für einen nachhaltigen Effekt auf CX und die interne Kundenzentrierung ist es notwendig, ein systematisches Management aufzusetzen, und größere Bereiche des Unternehmens mit in die Umsetzung einzubinden. Customer Journey Management ist das zentrale Framework, um Customer Experience strategisch zu planen, zu steuern und kontinuierlich zu optimieren.
Customer Experience (CX) ist heute einer der wichtigsten Wettbewerbsvorteile und viele Studien bestätigen das: Laut einer Gartner-Studie konkurrieren 81 % der Unternehmen heute vor allem über ihre CX, und PwC zeigt, dass 63 % der deutschen Kunden CX als entscheidenden Faktor bei Kaufentscheidungen sehen. Zufriedene Kunden bleiben nicht nur länger treu, sondern geben auch mehr aus und empfehlen das Unternehmen weiter. Die Herausforderung? Viele CX-Initiativen bleiben punktuell und schaffen kein konsistentes, ganzheitliches Kundenerlebnis.
Hier kommt Customer Journey Management (CJM) ins Spiel. CJM bietet dir eine umfassende Struktur, um die gesamte Customer Experience systematisch zu planen, umzusetzen und kontinuierlich zu optimieren. Im Gegensatz zur Optimierung einzelner Touchpoints bringt CJM alle Berührungspunkte und Prozesse in einen konsistenten, zielgerichteten Fluss und stellt den Kunden in den Mittelpunkt von unternehmerischen Entscheidungen.
Warum Customer Journeys? Customer Journeys bieten eine ganzheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis. Sie erfassen nicht nur die Interaktionen, sondern auch Emotionen und Bedürfnisse deiner Kunden an jedem Punkt der Reise, sowie Kennzahlen zur Leistungsfähigkeit deiner Touchpoints, Prozesse und Angebote. Diese detaillierte Abbildung der Kundenreise ermöglicht es dir, Pain Points zu identifizieren, Annahmen zu hinterfragen und die Journey so anzupassen, dass die Kundenerwartungen erfüllt oder sogar übertroffen werden. Im Gegensatz zu einfachem Journey Mapping bietet Journey Management einen ganzheitlichen Ansatz, der alle Touchpoints und Prozesse integriert, um einen klaren Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
Mit einem strukturierten CJM-Ansatz wird Customer Experience nicht nur messbar, sondern auch steuerbar und planbar. Eine Studie der Aberdeen Group zeigt einen positiven Effekt von 15-20% durch Journey Management auf Return on Marketing Invest, Servicekosten-Reduktion, Sales-Zyklus und Kundenempfehlungen. TheyDo hat herausgefunden, dass eine Journey-Orientierung zu einem 37-prozentigen jährlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit (verglichen mit Unternehmen ohne Journey Management) führt.
Diese Ergebnisse zeigen: Customer Journey Management ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, der es dir ermöglicht, CX systematisch und nachhaltig zu gestalten.
Customer Journey Management ist flexibel und kann in fast jedem Unternehmen – egal ob Startup, Mittelstand oder Großunternehmen – passgenau eingesetzt werden, um Kundenorientierung und CX strategisch auszubauen. Das CJM-Entwicklungsmodell betrachtet sechs relevante Handlungsfelder (Journeys, Insights, Skills, Culture, Operations & Tools) und hilft dir, den aktuellen Stand deines Unternehmens zu analysieren und eine gezielte Weiterentwicklung in Richtung eines erfolgreichen Customer Journey Management zu planen.
Unternehmen befinden sich in den Handlungsfeldern auf jeweils einer der vier Reifestufen:
Mein Entwicklungsmodell zeigt dir, wie dein Unternehmen Journey Management von Grund auf aufbauen, weiter entwickeln und professionalisieren, und so eine systematische, wertschöpfende CX gestalten kann. Es unterstützt dich dabei, die sechs zentralen Handlungsfelder – Journeys, Insights, Skills, Culture, Operations und Tools – zu analysieren und gezielt zu optimieren.
Das zentrale Ziel von Customer Journey Management ist die Optimierung der gesamten Kundenreise – von der ersten Information bis hin zur langfristigen Bindung. CJM macht es möglich, alle Touchpoints ganzheitlich und gezielt zu gestalten, sodass deine Kunden zu jedem Zeitpunkt konsistente und positive Erlebnisse haben.
Eine Accenture-Studie zeigt, dass 40 % der Unternehmen damit Schwierigkeiten haben, eine konsistente CX über alle Touchpoints hinweg zu gewährleisten. Oft verhindern interne Silos eine durchgängige und abgestimmte Kundenerfahrung. CJM hilft, diese Silos aufzubrechen und die Customer Journey über alle Abteilungen hinweg so zu gestalten, dass sie den Bedürfnissen und Erwartungen deiner Kunden gerecht wird.
Mit einem CJM-Ansatz kannst du Customer Journeys so gestalten, dass sie einen echten Mehrwert für den Kunden schaffen. So können die Ressourcen auf die entscheidenden Interaktionen fokussiert werden, die den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung haben.
Praktische Tipps zur Optimierung der Customer Journey:
Daten sind der Schlüssel zur Optimierung der Customer Journey. CJM kombiniert harte Daten (wie KPIs) mit weichen Daten (wie Kundenfeedback) und ordnet sie einzelnen Journeys und Schritten zu, um ein vollständiges Bild der Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen zu schaffen. Mit diesen Informationen kannst du Entscheidungen treffen, die direkt auf die Optimierung der Journey einzahlen. Durch die kontinuierliche Analyse von Daten kannst du flexibel auf Veränderungen reagieren und die Weiterentwicklung und Optimierung von Customer Journeys dynamisch steuern.
Konkrete Maßnahmen für datengestützte CJM-Optimierungen:
Eine exzellente Customer Journey beginnt mit der Kultur und den Fähigkeiten deines Teams. Erfolgreiches CJM erfordert, dass das gesamte Unternehmen kundenorientiert denkt und handelt. CX-Teams benötigen spezifische Fähigkeiten, um Journeys gezielt zu analysieren, zu gestalten und umzusetzen. Eine kundenzentrierte Unternehmenskultur fördert die Zusammenarbeit über Bereichsgrenzen hinweg und stellt sicher, dass die Bedürfnisse des Kunden auch in anderen Bereichen Berücksichtigung finden.
Das Etablieren von Rollen wie „Customer Journey Manager“ oder „CX Coaches“ ist ein wichtiger Schritt, um Verantwortlichkeiten klar zu definieren und sicherzustellen, dass alle Teams CX aktiv vorantreiben. Wenn alle im Unternehmen die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden verinnerlichen, entsteht eine Kultur, die den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellt.
Kultur und Skill-Entwicklung für CJM:
Für eine erfolgreiche Customer Journey braucht es effiziente Strukturen und die passenden Tools, um alle relevanten Daten zu erfassen und Prozesse abteilungsübergreifend zu steuern. Tools wie Journey-Mapping- und Analysesoftware helfen dir dabei, die Customer Journey zu visualisieren und kontinuierlich zu analysieren. Durch die bereichsübergreifende Zusammenarbeit und die Möglichkeit, CX messbar zu machen, wird CJM zu einem nachhaltigen Erfolgsfaktor.
McKinsey fand heraus, dass Unternehmen, die einen Journey-basierten Ansatz verfolgen, signifikant höhere Conversion Rates und eine stärkere Kundenbindung erzielen. Mit der richtigen Tool-Landschaft und klaren Strukturen kannst du CX zur strategischen Priorität machen und die Customer Journey kontinuierlich verbessern. Mit Tools wie Journey Mapping Software und CX-Datenanalyse kannst du die Touchpoints deiner Customer Journey gezielt optimieren.
Passende Tools für Customer Journey Management:
Customer Journey Management ist mehr als die Optimierung einzelner Touchpoints – es bietet einen systematischen Ansatz, um die gesamte Kundenreise zu gestalten und zu steuern. Unternehmen, die CJM konsequent nutzen, steigern nicht nur ihre Kundenzufriedenheit und -bindung, sondern sichern auch langfristig ihre Wettbewerbsfähigkeit.
Egal, ob du gerade mit CJM startest oder bereits erste Erfahrungen gesammelt hast – eine ehrliche Standortbestimmung gibt dir Orientierung und hilft, die nächsten Schritte gezielt zu planen. Mit einer strukturierten Roadmap und der richtigen Begleitung wird Customer Journey Management Schritt für Schritt zum integralen Bestandteil deiner Unternehmensstrategie. Ich helfe dir, die richtigen Hebel zu identifizieren und in Bewegung zu setzen.
