Ich war kürzlich zu Gast im Experience Campfire von Ulf Schubert, um über ein Thema zu sprechen, das mir besonders am Herzen liegt: Wie Unternehmen den Weg vom Journey Mapping zum Journey Management gehen – und was das für UX- und CX-Professionals bedeutet.
Hier hatte ich die Gelegenheit, aus meiner Erfahrung bei Siemens, Telekom und congstar zu berichten – und wie ich dort schrittweise Strukturen aufgebaut habe, um Nutzer- und Kundenzentrierung langfristig zu verankern. Bei congstar habe ich zuletzt ein unternehmensweites Customer Journey Management als Operating Model etabliert – mit klaren Verantwortlichkeiten, skalierbaren Prozessen und einer stetig wachsenden Journey-Struktur als Grundlage für bessere Entscheidungen.
Im Campfire ging es unter anderem um folgende Themen:
- Wie gelingt der Einstieg in die Journey-Arbeit – pragmatisch und mit Wirkung?
- Welche Schritte führen zu einem funktionierenden Journey Management?
- Welche Rollen können UX- und CX-Teams dabei einnehmen?
- Und wie kann Journey Management zum tragenden Modell für Kundenzentrierung werden?
💡 Drei zentrale Learnings aus dem Campfire:
- Start small – but smart: Mit konkreten, unternehmensrelevanten Journeys starten – nicht mit der perfekten Mastermap.
- Stories statt Slides: Stakeholder überzeugen echte Kundenerlebnisse und konkrete Insights – keine Theorie.
- Journey Management ist kein Tool, sondern ein Prinzip: Es macht Experience-Arbeit systematisch, sichtbar und entscheidungsrelevant.
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