Stories: CX-Wissen, Insights und Inspiration

Die Welt von CJM, CX und UX ist dynamisch und voller spannender Entwicklungen. In meinen Stories findest du regelmäßig Beiträge zu aktuellen Diskussionen, inspirierende Fundstücke, praxisnahe Tipps und Hinweise auf relevante Veranstaltungen. Alles darauf ausgerichtet, dir neue Insights zu bieten, dich fachlich weiterzubringen und deinen Arbeitsalltag zu erleichtern.

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Journey Management Grundlagen – Wie du UX, CX und Unternehmensbereiche sinnvoll verbindest

Ein Journey Managment Repository mit mehreren High-Level Journeys innerhalb verschiedenen Lifecycle Phase., auf denen jeweils KPIs und andere Indikatoren zu sehen sind.

Journey Management hilft Unternehmen, Kundenerlebnisse nicht nur punktuell zu verbessern, sondern systematisch und langfristig zu steuern. Dieser Artikel zeigt, wie CJM als integratives Modell die Zusammenarbeit von UX, CX, Marketing und weiteren Unternehmensbereichen stärkt, Silos auflöst und Customer Journeys als zentrales Steuerungselement etabliert.

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Quartalsbegleitung im CJM: Nachhaltige Fortschritte durch strukturierte Umsetzung
Illustration der Quartalsbegleitung, in der je Quartal unterschiedliche Handlungsfelder im Fokus stehen und mit Maßnahmen unterfüttert werden.

Die Einführung und Weiterentwicklung von Customer Journey Management (CJM) ist ein kontinuierlicher Prozess, der eine strukturierte und zielgerichtete Umsetzung erfordert. Die quartalsweise Begleitung stellt sicher, dass Unternehmen ihre Roadmap systematisch verfolgen, Fortschritte messen und flexibel auf neue Anforderungen reagieren. Durch den Einsatz von OKRs wird Klarheit geschaffen, Zusammenarbeit gefördert und eine nachhaltige Kundenzentrierung ermöglicht.

Experience Campfire: Journeys - vom Mapping zum Management
Experience Campfire am 24.3.2025 mit Dirk Zimmermann zum Thema "Journeys, Vom Mapping zum Management"

Am 24. Mörz 2025 werde ich bei Ulf Schubert vom Experience Leadership Club im Rahmen eines Campfire Talks zu Gast sein und wir reden über meine persönlichen Erfahrungen, wie Unternehmen vom Journey Mapping zum Journey Management kommen, welche Herausforderungen auf diesem Weg liegen und welche Rolle UX- und CX-Professionals dabei spielen.

Erste Schritte im CJM: Die Standortbestimmung zur individuellen Reifebewertung
Illustration einer Standortbestimmung: Reifegradbewertung in 5 Handlungsfeldern, die die Ableitung einer individuellen CJM Roadmap ermöglicht.

Wo steht dein Unternehmen im Customer Journey Management? Entdecke, wie eine fundierte Standortbestimmung hilft, den aktuellen Reifegrad in CJM zu verstehen und die richtigen Maßnahmen für die nächsten Schritte zu entwickeln – mit praktischen Beispielen aus verschiedenen Reifegraden.

Die sechs Handlungsfelder des Customer Journey Managements
Überblick über das CJM Entwicklungsmodell mit den drei Blöcken Managen (mit den Handlungsfeldern Journeys und iSights), Befähigen (mit den Handlungsfeldern Skills und Culture) und Orchestrieren (mit den Handlungsfeldern Operations und Tools).

Customer Journey Management (CJM) ist mehr als ein Werkzeug, um Kundenreisen zu visualisieren – es ist der Schlüssel zu einer strategischen Customer Experience (CX). Doch wie wird CJM erfolgreich umgesetzt? Der Erfolg hängt von sechs zentralen Handlungsfeldern ab, die zusammenarbeiten müssen, um Kundenzentrierung nachhaltig im Unternehmen zu verankern.

Customer Journey Management: Mehr als nur Mapping und schöne Karten
Illustration die die Evolution von einfachen Journeys (nur Abfolge von Interaktionen) über Managed Journeys (angereichert mit KPIs und Customer Insights) hin zu einem Journey Repository (mit vielen verknüpften Journeys) zeigt.

Customer Journey Management geht über das Erstellen von Journey Maps hinaus. Es ist ein strategischer Ansatz, der Customer Experience langfristig optimiert, Silos aufbricht, Prozesse verbessert und Kundenzentrierung nachhaltig in Unternehmen verankert.

Experience-Teams im Unternehmen: Wo sind sie am besten aufgehoben?
Illustration einer Person die auf ein Organigramm schaut und überlegt, wo Experience-Teams am besten zu verrotten wären

Die Verortung von Experience-Teams beeinflusst maßgeblich, wie effektiv sie arbeiten und welchen Beitrag sie zur Kundenzentrierung leisten können. Dieser Artikel beleuchtet fünf typische Modelle der UX- und Experience-Verankerung im Unternehmen, ihre Vor- und Nachteile sowie Ansätze, um Stärken auszubauen und Schwächen zu kompensieren.

UX Management mit Journeys - der Game Changer für bessere Verankerung in der Organisation
Illustration einer User Journey mit mehreren Schritten, in der verschiedene Inhalte (Beschreibungen, Abbildungen, Erkenntnisse, Kennzahlen) zusammengefasst werden

Customer Journeys revolutionieren das UX Management, indem sie den gesamten Nutzerkontext sichtbar machen und Teams helfen, Schwachstellen gezielt zu beheben. Mit einem Journey-getriebenen Ansatz schaffen Unternehmen konsistente, begeisternde Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg

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