Drei Monate bin ich jetzt selbstständig unterwegs mit dem Thema Journey Management und Customer Experience. Zeit für ein erstes Resümee – und eine Einladung zur Reflexion.
Die letzten Wochen waren intensiv, inspirierend und lehrreich. Ich habe viele spannende Gespräche geführt – mit CX-Profis, UX-Verantwortlichen, Interessierten aus Unternehmen und Kolleg:innen aus der Community. Dabei ist eines ganz klar geworden:
Das Interesse an Customer Experience, und CX-/Journey-Management wächst.
Customer Experience wird als wichtig, ja sogar als überlebenswichtig wahrgenommen. Und das Thema Journey Management stößt in Vorträgen, Formaten und Gesprächen fast immer auf Neugier und Zustimmung.
Aber: Die tatsächliche praktische Umsetzung ist in vielen Unternehmen noch überschaubar – häufig bleibt es bei Projekt-Initiativen, punktuellen Optimierungen oder Workshop-Ergebnissen. Die große orchestrierte Reise beginnt selten.
Was ich beobachte – und warum es (noch) wenig Resonanz gibt
Trotz positiver Resonanz ist die Zahl konkreter Anfragen bislang gering. Dafür habe ich ein paar Hypothesen:
- Journey Management ist erklärungsbedürftig:
Vielen ist noch nicht klar, was sich konkret dahinter verbirgt – und wie es sich von Mapping oder Research abgrenzt. - Journey Management wird nicht automatisch als Lösung erkannt:
Unternehmen haben CX-/UX-Herausforderungen – aber sie bringen diese nicht immer mit strukturiertem Journey Management in Verbindung. - Der Einstieg setzt eine gewisse Reife im Unternehmen voraus:
Für viele Unternehmen sind kleinere, greifbare Maßnahmen wie Personas oder Pain Point Analysen der logischere erste Schritt. Journey Management ist oft „Schritt 2 oder 3“ – und das ist völlig in Ordnung. - In wirtschaftlich angespannten Zeiten liegen die Prioritäten oft woanders:
Wenn Budgets schrumpfen, fällt Customer Experience leider schnell unter „später mal“. - Die richtigen Ansprechpartner:innen zu erreichen, ist eine Herausforderung:
CX und UX sind oft in der Mitte der Organisation angesiedelt – aber die Entscheidungsträger:innen sitzen strategisch oder organisatorisch ganz woanders. - Ich bin als Berater noch nicht ausreichend bekannt oder etabliert:
Vertrauen und Sichtbarkeit aufzubauen braucht Zeit – das merke ich gerade sehr deutlich. - Der Start in die Kundenakquise ist langwieriger als vermutet:
Auch wenn Interesse da ist, dauert der Weg bis zur Zusammenarbeit oft länger als gedacht.
Und jetzt?
Ich plane aktuell eine Retrospektive zu meinem ersten Quartal, um mein Angebot, meine Kommunikation und meinen Fokus weiter zu schärfen.
Dazu habe ich auf LinkedIn eine kleine Umfrageserie gestartet:
Jede Woche eine Frage zum CX-/UX-Setup in Unternehmen – kurz, konkret und offen für Diskussion.
Damit möchte ich besser verstehen, wo Unternehmen wirklich stehen – und welche nächsten Schritte sie brauchen. Gleichzeitig hilft es mir, mein eigenes Angebot gezielter auszurichten.
Austausch erwünscht
Wenn du dich auch mit Customer Experience oder Journey Management beschäftigst – egal ob als Pionier:in, Praktiker:in oder Beobachter:in – dann freue ich mich über deinen Blick auf die Dinge.
Komm gerne direkt auf LinkedIn vorbei und diskutier mit mir.
