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Hi, ich bin Dirk. Ich mache seit mehr als 25 Jahren etwas mit UX und CX.

In verschiedenen Rollen und Unternehmen habe ich gezeigt, wie User- und Customer-Experience nicht nur optimiert, sondern strategisch im Unternehmen verankert werden können. Auf dieser Seite kannst du mehr über meinen beruflichen Werdegang und die Projekte erfahren, die mich geprägt haben.

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Seit 2025 bin ich als freiberuflicher Berater zum Thema Customer Journey Management, Customer- und User Experience tätig und helfe Unternehmen dabei, kundenzentrierter zu werden und kontinuierlich gute Kunden-Erlebnisse zu liefern. Mein CV ist jetzt Teil dieser Website, auf der du zusätzlich noch etwas zum Journey-Management-Ansatz und Details zu meinem Beratungs-Angebot für dein Unternehmen erfährst.

Über mich

Berufliche Stationen: mein Weg zu CJM, CX und UX

Im Job

  • Berater / Coach / Trainer
    (freiberuflich)
    seit 2025 | Beratung, Coaching und Training zu Customer Journey Management, Customer Experience und User Experience
  • Teaching Assistant
    (freiberuflich, ESMT Berlin)
    seit 2022 | Unterstützung und Tutoring von MBA-Kursen zu General Management, Data Driven Decisions und Customer Analytics
  • Head of Digital CX
    (congstar)
    2018 - 2024 | Leitung des Teams, das für die Customer Experience aller digitalen Kunden-Touchpoints in Vertrieb und Service verantwortlich ist
  • Senior Manager eService
    (congstar)
    2014 - 2017 | Verantwortlich für alle digitalen Service-Erlebnisse, Management des Service-Chat- und Support-Forum-Betriebs
  • Senior Expert Web UX
    (Telekom Europa)
    2011 - 2014 | Support & Beratung der Landesgesellschaften in den Bereichen User Experience, Customer Insights & Feedback, Web Analytics & SEO
  • Senior Expert User Centered Design
    (Telekom Deutschland)
    2007 - 2011 | Verantwortlich für die UX interner Tools für Vertrieb & Kundenbetreuung; UX Ausbildung & Coaching für das Team
  • Head of User Interface Design
    (Siemens Med / USA)
    2003-2006 | Leitung des Teams, das für UX-Research, Design, Spezifikation und Testing eines klinischen Informationssystems verantwortlich war
  • Head of Interactive Dialog Systems
    (Siemens)
    1999 - 2003 | Leitung des Teams, das Siemens-Einheiten und -Kunden in den Bereichen UX-Research, Design und Testing beriet und unterstützte
  • Usability Engineer
    (Siemens)
    1997 - 1999 | Durchführung von UX-Research-, Design- und Testing-Projekten für verschiedene Siemens-Einheiten und -Kunden
  • Wissenschaftlicher Mitarbeiter
    (Ruhr-Universität)
    1996-1997 | Leitung des landesgefördernte Forschungsprojektes "Virtuelle Gruppen in Organisationen" im Rahmen der Initiative "Multimedia NRW"

Neben dem Job

Abschlüsse & Zertifikate
  • Executive Master of Business Administration
    (Mar 2021)
  • Certified Professional für User Experience
    (Jan 2021)
  • Diplom-Psychologe
    (Apr 1996)
Lehre & Tutoring
  • From Analytics to AI (ESMT)
    (2024)
  • Customer Analytics (ESMT)
    (2023-24)
  • Data Driven Decisions (ESMT)
    (2022-24)
  • Managing in a Connected World (ESMT)
    (2022-23)
  • E-Business User Experience (TH Köln)
    (2015)
  • UCD für Multimedia Apps (HS Harz)
    (2002)
  • User Centered Design für Bibliotheken
    (2000)
Publikationen (Auszug)
  • Einsatzmöglichkeiten von Chatbot-Interaktionen im schriftlichen Kundenservice
    (2018)
  • User Centered Design for SixSigma
    (2009)
  • Agile nutzerzentrierte Softwareentwicklung mit leichtgewichtigen Usability Methoden
    (2008)
  • Incorporating User Centered Requirement Engineering into Agile Software Development
    (2007)
  • User Interface Design at Siemens Medical Solutions 
    (2006)

Praxis-Projekte: Meine Beiträge zu CX und UX

Meine bisherigen Projekte sind meine Visitenkarte. Von der Entwicklung innovativer UX-Strategien bis zur Umsetzung ganzheitlicher CX-Konzepte habe ich Unternehmen dabei geholfen, auf Markt- und Kundenanforderungen angemessen zu reagieren. Diese Projekte zeigen, wie ich Kundenzentrierung erfolgreich in Strukturen, Prozesse und Strategien integrieren konnte

Digitales Operating Modell
Bewertung der Unternehmens-Digitalisierung bezüglich aktueller Performance und Resilienz.
Projektdetails
Agiles Reifegrad-Modell
Leichtgewichtiges Werkzeug zur Unterstützung von Teams in der agilen Transformation
Projektdetails
Teamweite UX-Zertifizierungen
Gemeinsame Kompetenz-, Wissens- und Prozessbasis für das gesamte Team, um die Kundenorientierung in der täglichen Arbeit zu erhöhen
Projektdetails
Kunden-Kanalstrategie
Strategieentwicklung für die Weiterentwicklung von Kunden-Kontaktkanälen über alle Customer-Journeys hinweg
Projektdetails
Customer Experience Leitbild
Übersetzen der Markenwerte und der Unternehmensstrategie in ein CX-Leitbild für die relevanten Customer-Journeys
Projektdetails
Customer Journey Operations
Einführung eines Customer-Journey-basierten Management-Systems zur Steigerung der Kundenorientierung.
Projektdetails

Stories zu Journey Management, CX und UX

Journey Management Grundlagen – Wie du UX, CX und Unternehmensbereiche sinnvoll verbindest

Journey Management hilft Unternehmen, Kundenerlebnisse nicht nur punktuell zu verbessern, sondern systematisch und langfristig zu steuern. Dieser Artikel zeigt, wie CJM als integratives Modell die Zusammenarbeit von UX, CX, Marketing und weiteren Unternehmensbereichen stärkt, Silos auflöst und Customer Journeys als zentrales Steuerungselement etabliert.

3.2.25
Quartalsbegleitung im CJM: Nachhaltige Fortschritte durch strukturierte Umsetzung

Die Einführung und Weiterentwicklung von Customer Journey Management (CJM) ist ein kontinuierlicher Prozess, der eine strukturierte und zielgerichtete Umsetzung erfordert. Die quartalsweise Begleitung stellt sicher, dass Unternehmen ihre Roadmap systematisch verfolgen, Fortschritte messen und flexibel auf neue Anforderungen reagieren. Durch den Einsatz von OKRs wird Klarheit geschaffen, Zusammenarbeit gefördert und eine nachhaltige Kundenzentrierung ermöglicht.

26.1.25
Experience Campfire: Journeys - vom Mapping zum Management

Am 24. Mörz 2025 werde ich bei Ulf Schubert vom Experience Leadership Club im Rahmen eines Campfire Talks zu Gast sein und wir reden über meine persönlichen Erfahrungen, wie Unternehmen vom Journey Mapping zum Journey Management kommen, welche Herausforderungen auf diesem Weg liegen und welche Rolle UX- und CX-Professionals dabei spielen.

25.1.25
Erste Schritte im CJM: Die Standortbestimmung zur individuellen Reifebewertung

Wo steht dein Unternehmen im Customer Journey Management? Entdecke, wie eine fundierte Standortbestimmung hilft, den aktuellen Reifegrad in CJM zu verstehen und die richtigen Maßnahmen für die nächsten Schritte zu entwickeln – mit praktischen Beispielen aus verschiedenen Reifegraden.

14.1.25
Die sechs Handlungsfelder des Customer Journey Managements

Customer Journey Management (CJM) ist mehr als ein Werkzeug, um Kundenreisen zu visualisieren – es ist der Schlüssel zu einer strategischen Customer Experience (CX). Doch wie wird CJM erfolgreich umgesetzt? Der Erfolg hängt von sechs zentralen Handlungsfeldern ab, die zusammenarbeiten müssen, um Kundenzentrierung nachhaltig im Unternehmen zu verankern.

6.1.25
Customer Journey Management: Mehr als nur Mapping und schöne Karten

Customer Journey Management geht über das Erstellen von Journey Maps hinaus. Es ist ein strategischer Ansatz, der Customer Experience langfristig optimiert, Silos aufbricht, Prozesse verbessert und Kundenzentrierung nachhaltig in Unternehmen verankert.

29.12.24
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