Aufgabe: Entwicklung eines übergreifenden CX-Leitbildes, das Ambitionen und Leitplanken für alle Customer-Journeys definiert und dabei Elemente der Unternehmensstrategie wie Digitalisierung oder Kunden-Begeisterung sowie etablierte Markenwerte wie Einfachheit, Transparenz und Fairness berücksichtigt.
Meine Rollen: Co-Creator, Gesamtprojekt-Aufbau, Verantwortung für digitale Touchpoints, Stakeholder-Management
Angewandte Skills: CX-Strategie, Service Design, Customer Journeys, Organisationsentwicklung, Unternehmensstrategie, Markenstrategie
Um eine Mission für ein markengerechtes Kundenerlebnis zu definieren, wurden sowohl die zuvor aktualisierte Unternehmensstrategie, wie auch die Markenwerte des Unternehmens als Grundlage für die Gestaltung von CX-Ambitionen für verschiedene Journeys entlang des Kunden-Lebenszyklus benutzt. Unter Verwendung von Insights aus bestehendem und neuem Research sowie Strategieelementen (z. B. Marktpositionierung, Vertriebs- und Serviceansatz) und Markenwerten (z. B. Fairness, Transparenz, Einfachheit) wurde jeder Kernreise eine Erlebnisambition zugeordnet, um das Management und die weitere Entwicklung der Journey-Experience zu steuern. Diese Ambitionen dienen als Input für das Management von Customer-Journeys und die Definition einer Strategie für Kunden-Touchpoints.
Die Definition von differenzierten Zielen für die verschiedenen Customer Journeys erfolgte in drei Schritten. Zunächst wurde der allgemeine "Markentyp" (Premium, Massenmarkt, Boutique, Convenience) bestimmt, was die Festlegung einer Basis-Ausrichtung ermöglichte. Zweitens wurden die High-Level Customer-Journeys auf ihren potenziellen Impact auf das Kunden- und Markenerlebnis hin analysiert, was zu differenzierten Anspruchsniveaus für Journeys mit Schwerpunkt auf Einfachheit vs. Begeisterung und Loyalität führte. Drittens wurde das resultierende CX-Leitbild weiter verprobt und validiert, und zwar sowohl intern mit den Stakeholdern der Fachbereiche und der Managements, als auch extern mit Kunden, um eine angemessene Differenzierung und Kalibrierung der Ambitions-Stufen sicherzustellen.