Forrester's Einschätzung: CX unter Druck
Die aktuellen Forrester Predictions 2026 wurden im Rahmen einer Folge des Podcasts CX Talks von Peter Pirner gemeinsam mit Maxie Schmidt (Vice President & Principal Analyst bei Forrester) diskutiert. Der Fokus der Predictions ist bewusst pragmatisch: Nicht die großen Visionen der nächsten fünf Jahre, sondern die konkreten Herausforderungen, mit denen CX-Teams im kommenden Jahr rechnen müssen.
Auffällig ist der Ton. 2026 wird nicht als Durchbruchsjahr beschrieben – sondern als Bewährungsprobe.
1. Score-Obsession: Wenn Messen Selbstzweck wird
Forrester prognostiziert, dass 15 % der CX-Teams in eine „Score Obsession“ geraten könnten. Gemeint ist damit nicht professionelles Performance-Management, sondern eine Fixierung auf Kennzahlen ohne Entscheidungsbezug:
- Fokus auf NPS-Reporting statt Ursachenanalyse
- Eskalationen bei minimalen Score-Schwankungen
- Dashboards mit Zahlen, aber ohne Kontext
- CX als Reporting-Funktion statt Entscheidungsunterstützung
Unter Budgetdruck greifen Organisationen gern zu Kennzahlen. Zahlen wirken objektiv und steuerbar. Doch wenn CX nur noch als Metrik-Lieferant wahrgenommen wird, entsteht ein strategisches Problem: Der Beitrag zur Wertschöpfung bleibt unscharf.
Forrester empfiehlt deshalb den Aufbau fortgeschrittener Analytics-Kompetenzen – nicht mehr Reporting, sondern Ursache-Wirkungs-Logiken, Propensity-Modelle und Predictive Analytics.
2. KI im Research: Geschwindigkeit trifft auf Risiko
Ein weiteres zentrales Thema ist der Einsatz von KI in Kundenforschung und Insights-Arbeit.
KI ermöglicht:
- schnellere Mustererkennung
- Zusammenfassung großer Datenmengen
- Prototyping mit synthetischen Personas
Doch Forrester warnt ausdrücklich vor Fehlinterpretationen und überhöhtem Vertrauen in KI-Outputs. LLMs sind statistische Modelle. Sie liefern plausible Antworten – nicht zwingend richtige. Risiken entstehen vor allem dann, wenn:
- Kontextwissen fehlt
- Trainingsdaten unklar sind
- Ergebnisse ungeprüft übernommen werden
- erfahrene Research-Kompetenz durch Automatisierung ersetzt wird
Die Prognose, dass größere Skandale im Umfeld KI-basierter Forschung entstehen könnten, ist weniger technologisch als organisatorisch begründet: Wenn AI Fluency fehlt, steigt das Risiko systematisch falscher Entscheidungen.
3. KI im Service: Effizienz vs. Frustration
Im Customer Service erwarten viele Unternehmen Effizienzgewinne durch Self-Service- und Bot-Lösungen. Forrester prognostiziert jedoch, dass rund 30 % der Unternehmen Kunden mit schlecht implementierten KI-Self-Services frustrieren werden. Das Kernproblem liegt weniger in der Technologie als im Übergang:
- fehlende Eskalationspfade zu Menschen
- Bot-Schleifen ohne Exit
- komplexe Multi-Agent-Logiken ohne Transparenz
- Fehlentscheidungen ohne erklärbare Ursache
Gerade in stärker automatisierten Prozessen – etwa Kreditprüfung oder Schadensregulierung – entsteht ein neues Risiko: Fehler lassen sich nicht mehr eindeutig zurückverfolgen. Wenn dann auch noch der Zugang zu menschlicher Klärung erschwert wird, kippt Effizienz in Vertrauensverlust.
4. Journey Mapping: Vom Werkzeug zum Stigma?
Eine überraschende Prediction betrifft das Journey Mapping. Forrester geht davon aus, dass zwei Drittel der CX-Teams das Thema zurückfahren – nicht weil es unwichtig wäre, sondern weil es intern an Glaubwürdigkeit verloren hat.
Die Ursachen:
- Mapping ohne klares Ziel
- Workshops ohne Umsetzungsphase
- Journey-Artefakte ohne Ownership
- fehlende Integration in Produkt- und Betriebsprozesse
Nicht das Instrument "Journey Map" ist das Problem, sondern seine isolierte Anwendung ohne ein klares Operating Model. Journey-Verständnis muss in operative Systeme und Entscheidungsprozesse eingebettet sein – sonst bleibt es visuelles Storytelling.
5. Designsysteme: Prävention statt Reparatur
Die fünfte Prediction wirkt technischer, ist aber strategisch relevant: 80 % der Unternehmen werden 2026 stärker in Designsysteme investieren. Hintergrund sind:
- regulatorische Anforderungen (z. B. Accessibility)
- Konsistenz in KI-basierten Interfaces
- Qualitätsrisiken bei schnellen Produktiterationen
Designsysteme fungieren als präventive Governance-Struktur. Sie stellen sicher, dass Geschwindigkeit nicht auf Kosten von Usability, Marke oder Compliance geht.
Zwischenfazit
Die Forrester Predictions zeichnen kein Bild technologischer Euphorie. Sie zeigen eine strukturelle Verschiebung:
- CX muss seinen strategischen Beitrag klarer belegen.
- KI muss kompetent eingeordnet werden.
- Governance wird wichtiger als neue Tools.
- Effizienz darf nicht zulasten von Verantwortung gehen.
2026 scheint weniger ein Jahr der Innovation als ein Jahr der Reifeprüfung zu werden – für Teams, Strukturen und Führungslogiken im Customer Experience Management.
In meiner nächsten Story versuche ich, die Insights aus der Shift CX Diskussionsrunde, dem CEX Trendradar, dem UX Trend Report, und den Forrester Predictions zu einem Gesamtmodell der CX-Herausforderungen für 2026 zusammenzufassen.
