Der CEX Trendradar wird seit vielen Jahren von Harald Henn und Nils Hafner kuratiert und weiterentwickelt. Beide stehen wie kaum andere im deutschsprachigen Raum für eine fundierte, praxisnahe und zugleich strategisch reflektierte Auseinandersetzung mit Customer Experience Management.
Was den Trendradar dabei besonders macht: Er versucht nicht, kurzfristige Hypes zu verstärken, sondern strukturelle Entwicklungen sichtbar zu machen. Die Einordnung entlang von People, Process und Technology schafft eine stabile Perspektive auf ein Feld, das sich technologisch rasant verändert, organisatorisch jedoch deutlich langsamer.
Gerade diese Kontinuität in der Systematik macht die Ergebnisse interessant – weil sie nicht nur zeigen, was neu ist, sondern auch, was sich nur scheinbar bewegt. Harald und Nils haben die Highlights des aktuellen Trendradar am 11. Februar auch auf dem CX Dialog präsentiert, dazu gibt es eine Aufzeichnung bei YouTube.
People: Organisation wird zur Schlüsselfrage
Im Bereich People stehen Themen wie CX-Strategie, Governance, Kultur, Employee Experience und Operating Model im Mittelpunkt.
Auffällig ist: Die meisten Organisationen sind sich inzwischen einig, dass Kundenzentrierung wichtig ist. Dennoch werden viele CX-Initiativen weiterhin projektbezogen betrieben. Das Spannungsfeld zwischen temporären Initiativen und dauerhaftem Betriebsmodell bleibt bestehen. Gleichzeitig wird Governance expliziter diskutiert. Es geht weniger um „wir sollten kundenzentrierter sein“, sondern um konkrete Fragen:
- Wer trägt Verantwortung für eine Journey?
- Wer entscheidet über Prioritäten?
- Wie wird aus Feedback eine Maßnahme?
- Wie wird Lernen institutionalisiert?
Parallel gewinnt Employee Experience an Bedeutung. Nicht als HR-Thema, sondern als Voraussetzung für wirksame CX-Arbeit. Integrierte Arbeitsplätze, weniger Tool-Hopping und klarere Verantwortlichkeiten werden als Produktivitätshebel erkannt. People-seitig ist 2026 daher kein Jahr großer Innovationen – sondern ein Jahr der Professionalisierung.
Process: Von Mapping zu Wertbeitrag
Im Bereich Process verschiebt sich der Fokus deutlich.
Customer Journey Management wird nüchterner betrachtet. Das reine Mapping verliert an Strahlkraft, wenn es keinen sichtbaren Beitrag leistet. Die Diskussion dreht sich stärker um Wertbeitrag, Priorisierung und messbare Wirkung.
Value Management gewinnt an Dynamik: Welche Journeys beeinflussen wirklich Kundenwert? Welche Touchpoints wirken sich auf Cross-Selling, Retention oder Effizienz aus? Und wie lässt sich dieser Zusammenhang transparent machen?
Auch das Thema Feedback entwickelt sich weiter. Die Erhebung ist in vielen Unternehmen etabliert. Die eigentliche Herausforderung bleibt der geschlossene Kreislauf: Auswertung, Priorisierung, Umsetzung und Rückmeldung.
2026 scheint daher weniger ein Jahr neuer Prozessmethoden zu sein – sondern ein Jahr, in dem bestehende Ansätze ihre Wirtschaftlichkeit unter Beweis stellen müssen.
Technology: Dynamik durch Agentic AI und Integration
Am deutlichsten sichtbar ist die Bewegung im Bereich Technology.
Agentic AI, generative KI, Conversational Automation und Journey-Orchestrierung verändern die technische Landschaft spürbar. Die Integration von Customer Data Platforms, Identity Management und Analytics schreitet voran. Unstrukturierte Daten werden schneller auswertbar. Entscheidungslogiken werden automatisiert.
Dabei verschiebt sich der Fokus von Analyse zu Skalierung: Nicht nur Erkenntnisse gewinnen – sondern Interaktionen dynamisch steuern. Gleichzeitig konsolidiert sich der Markt. Journey-Funktionalitäten wandern stärker in größere Plattform-Suites. Composable Architekturen ermöglichen flexiblere Integration.
Technologisch ist 2026 damit das dynamischste der drei Felder. Doch genau hier wird auch deutlich: Technologie löst Engpässe – sie ersetzt keine organisatorische Reife.
Was heisst das für 2026?
Der Trendradar zeigt kein disruptives „CX 2.0“, er zeigt eine strukturelle Verschiebung:
- Technology beschleunigt.
- Process wird wertorientierter.
- People bleibt der Engpass.
Wer 2026 nur als Technologiejahr interpretiert, greift zu kurz. Die eigentliche Frage lautet, ob Organisation, Governance und Fähigkeiten mit der technologischen Geschwindigkeit Schritt halten können. Darüber wird sich entscheiden, welche Unternehmen aus den Trends Wirkung erzeugen – und welche lediglich neue Tools einführen.
Dies ist Teil 2 meiner Jahresübersichts-Reihe. Nach der Shift CX Diskussionsrunde zu CX Management schaue ich In meinen nächsten Stories auf den UX Trendradar 2026 und die Forrester Predictions 2026, um danach ein kleines Zwischenresümee zu den CX Herausforderungen 2026 zu ziehen.
