2026 wird ein unbequemes Jahr für Customer Experience – und genau deshalb ein gutes.
Nicht, weil plötzlich alle Unternehmen „KI-first“ werden. Sondern weil KI gnadenlos sichtbar macht, was viele CX-Programme schon lange ausbremst: fehlende Verankerung, diffuses Mandat, zu wenig Durchstich in die Wertschöpfung.
Im Rahmen der Shift CX Konferenzwoche fand am 12. Februar 2026 ein „Conversation Café“ als Live-Diskussionsrunde statt: eine kompakte Panel-Debatte, in der mehrere CX-Expert:innen ihre Perspektiven auf die Frage geteilt haben, wie sich die Rolle von CX-Management unter dem Einfluss von Markt-, IT- und KI-Entwicklungen weiterentwickeln muss – und welche Hausaufgaben daraus für 2026 entstehen.
Moderiert wurde die Runde von Björn Negelmann, der das Gespräch bewusst auf Wirksamkeit und Zukunftsfähigkeit von CX-Management zugespitzt hat. Mit dabei waren Annika Björk (CX-Coach und Gründerin der Community CX Heroes, Fokus: Befähigung von CX-Verantwortlichen und CX-Programmaufbau), Daniel Erlwein (Vision Eleven, Beratung an der Schnittstelle aus CX-Strategie und CRM/Marketing-Automation-Technologie), Mirko Jung (Kantar, Background aus Marktforschung und Industrie, heute mit Fokus auf das Zusammenspiel von Brand, CX und EX), Peter Pirner (Host der CX Talks, langjährige Research- und Beratungserfahrung, Mentor für CX-Professionals) – und ich selbst mit meinem Schwerpunkt auf organisatorischer Verankerung, Journey Management als Teil der Wertschöpfung und Reifegradentwicklung. Die Aufzeichnung der Diskussionsrunde findest du in der Shift CX Mediathek.
In der Runde kam immer wieder derselbe Satz in unterschiedlichen Varianten:
KI verändert nicht das Ziel – aber sie verändert das Spiel.
Das Ziel bleibt simpel und unternehmerisch: Kunden gut bedienen und dabei wirtschaftlich bleiben.
Das Spiel verändert sich, weil KI Geschwindigkeit, Skalierung und Automatisierung in operative Bereiche bringt, die früher mühsam „von CX“ angeschoben werden mussten.
Die Frage ist also nicht: „Brauchen wir 2026 noch CX?“
Sondern: Welche CX-Management-Maßnahmen sind 2026 notwendig – damit KI nicht nur Kosten senkt, sondern Experience verbessert?
KI ist keine CX-Strategie. KI ist ein Brennglas.
In der Runde wurde ein Muster sehr deutlich: Viele Organisationen suchen die nächste „Silver Bullet“. Heute heißt sie KI. Vorher hieß sie:
- Journey Mapping
- Voice of the Customer Tools
- CRM-/Automation-Plattformen
- neue Rollen-Titel und Frameworks
Das Problem: Tools ersetzen kein Mandat. Und KI ersetzt keine Organisation.
Wenn du KI auf ein System setzt, das intern nicht kundenorientiert arbeitet, bekommst du oft nur eins: schneller produzierte Inkonsistenz oder: effizientere Abwimmelprozesse (wer schon mal bei einer Airline im Bot-Nirvana hing, weiß genau, was gemeint ist).
2026 wird deshalb nicht das Jahr der „KI-Tools“. Es wird das Jahr, in dem Unternehmen entscheiden müssen, ob CX Teil ihrer Wertschöpfung ist – oder nur ein Etikett.
Das Hauptproblem vieler CX-Programme: Mandat existiert – aber nicht in der Realität
Ein Punkt aus der Diskussion hat bei mir besonders resoniert:
Viele CX-Rollen sind formal da – aber ohne echte Durchsetzbarkeit.
Es gibt „kommunizierte Realitäten“ (Titel, Organigramm, Ankündigungen).
Und es gibt „gelebte Realitäten“ (Prioritäten, Macht, Kultur, Budget, IT-Fähigkeiten).
2026 wird diese Lücke größer, weil operative Bereiche durch KI mehr selbst können:
- Service-Agenten werden live unterstützt
- Insights lassen sich schneller generieren
- Konzepte und Texte entstehen in Minuten
- Personalisierung wird technisch möglich
Wenn CX dann nur als Stabstelle „koordiniert“ oder „evangelisiert“, stellt sich automatisch die Frage: Was ist euer konkreter Mehrwert – und wo ist er messbar?
Meine Position dazu ist klar:
CX darf keine dekorative Brosche am Vorstand sein.
Es muss Teil der Wertschöpfung sein – mit einem Mandat, das sich im Alltag durchsetzen lässt.
Die Antwort auf „Was bleibt für CX, wenn KI operativ alles beschleunigt?“
Die Runde hat dafür ein starkes „Sowohl-als-auch“ geliefert:
CX bleibt relevant, wenn es zwei Dimensionen verbindet:
(1) Horizontal: CX als Operating Model (Betriebssystem)
- gemeinsame Leitplanken und Standards
- Journey-Strukturen als gemeinsame Sprache
- Entscheidungslogiken: Was ist „gute Experience“ – und wie wird sie entschieden?
- Enablement: Fähigkeiten, Rollen, Routinen, Governance/Councils
(2) Vertikal: CX mit Durchstich in kritische Wertschöpfung (Ergebnisse!)
- konkrete Journey-/Touchpoint-Initiativen, die wirklich etwas verändern
- Cross-Silo-Projekte, die sonst niemand „besitzt“
- messbarer Impact (ROI, Kostenfälle, Abbruchquoten, Wiederanfragen, Beschwerdegründe)
Das ist auch der Grund, warum ich „Stabstelle“ als Alleinlösung schwierig finde: Wenn CX nur oben schwebt, bleibt es schnell bei PowerPoints. Wenn CX nur operativ „Touchpoints baut“, fehlt die systemische Verankerung.
2026 braucht beides.
Die CX-Maßnahmen für 2026
Maßnahme 1: Mandat neu definieren – von „Programm“ zu „Wirkungsauftrag“
Stell dir zwei Fragen (und beantworte sie nicht mit Folien, sondern mit Verantwortlichkeiten):
- Welche Entscheidungen darf CX beeinflussen – wirklich?
- Welche Ergebnisse muss CX nachweisbar liefern?
Ohne diese Klärung bleibt CX in 2026 eine Funktion, die „irgendwie wichtig“ ist, aber niemand wirklich priorisiert.
Maßnahme 2: CX als Teil der Wertschöpfung organisieren
Wenn KI operative Einheiten befähigt, muss CX dort andocken, wo Wirkung entsteht:
- in Produkt-/Service-Teams
- in Prozessverantwortung
- im digitalen Kundenerlebnis
- in Operations entlang zentraler Journeys
Das heißt nicht, dass CX „alles umsetzt“.
Es heißt: CX wird zum System, das Umsetzung möglich macht und beschleunigt.
Maßnahme 3: Journey-Strukturen „maschinenfähig“ machen
Ein Beispiel aus der UX-Welt fand ich in der Diskussion sehr treffend: Designsysteme müssen nicht nur für Menschen verständlich sein – sondern auch für Maschinen.
Übertragen auf CX heißt das:
- Journeys nicht als Poster denken, sondern als strukturierte Entscheidungs- und Lernartefakte
- klare Parameter, Requirements, Constraints, KPI-Logiken
- so aufbereitet, dass Teams und KI-Systeme damit arbeiten können
Wenn KI in der Operative Entscheidungen vorbereitet oder automatisiert, brauchst du Leitplanken, die nicht im Kopf einzelner hängen.
Maßnahme 4: Closed Loop von „Insight → Action“ radikal verkürzen
Ein wiederkehrender Schmerz: Insights werden gesammelt, reportet, benchmarked – und verpuffen.
2026 brauchst du eine klare Kette:
- Signal (Feedback/Operational Data/Research)
- Deutung (Sensemaking: Was bedeutet das wirklich?)
- Entscheidung (wer priorisiert was warum?)
- Umsetzung (Owner, Kapazität, Delivery)
- Lernen (hat es gewirkt?)
KI kann diese Kette beschleunigen – aber sie kann sie nicht „erfinden“. Das ist Managementarbeit.
Maßnahme 5: Ein CX-Council etablieren, das nicht über CX redet – sondern Entscheidungen erzwingt
Ein Praxisbeispiel aus der Runde: Ein Council mit Ownership entlang von Touchpoints/Journeys, unterstützt durch Daten (auch KI-Analysen), macht Silo-Probleme sichtbar – und erzeugt Verbindlichkeit.
Wichtig dabei:
- Das Council darf kein Debattierclub sein.
- Es muss Entscheidungs- und Priorisierungsfähigkeit haben.
- Und es braucht Top-Management-Backing, sonst bekommst du die Zeit der Entscheider nicht.
Maßnahme 6: „Human Touch“ nicht romantisieren – sondern designen
2026 wird es neue Angebote geben, die „mehr Mensch“ wieder als Mehrwert verkaufen (Mirko hat das sehr plastisch beschrieben).
Für CX heißt das:
- Wo ist menschliche Interaktion wirklich wertstiftend? (Emotion, Komplexität, Risiko, Vertrauen)
- Wo ist Automatisierung sinnvoll? (Standardfälle, einfache Auskünfte, Geschwindigkeit)
- Welche Qualitätsstandards gelten – und wie werden sie kontrolliert?
Das ist keine Haltungsfrage. Das ist ein Design- und Betriebsproblem.
Meine Schlussfolgerung: 2026 entscheidet sich CX über Reifegrad – nicht über Tools
Wenn ich die Diskussion in einem Satz zusammenfasse, dann so:
Nicht das Unternehmen mit den meisten KI-Piloten gewinnt, sondern das mit dem klarsten CX-Betriebssystem.
Und ein Betriebssystem besteht nicht (nur) aus einem Tool.
Es besteht aus:
- Mandat und Durchsetzung
- Fähigkeiten und Rollen
- Routinen und Entscheidungslogiken
- Verankerung in der Wertschöpfung
- einem Reifegradpfad, der realistisch zur Organisation passt
Wenn du 2026 CX verantwortest, ist deine wichtigste Frage nicht: „Welche KI nutzen wir?“ ,
sondern: "Wie machen wir Kundenzentrierung in unserer Organisation dauerhaft handlungsfähig?"
Sind das Themen, die dich auch beschäftigen?
Wenn du gerade an genau diesen Punkten hängst – Mandat, Verankerung, Operating Model, Roadmap – dann lass uns sprechen. Ich unterstütze Teams dabei, Journey Management und CX als praktikables Betriebsmodell aufzubauen: mit klaren Rollen, messbarer Wirkung und einem Reifegradpfad, der zu eurer Realität passt.
In den kommenden Wochen werde ich noch ein paar weitere Themen für das neue Jahr mit euch teilen, zunächst meine Learnings aus dem CEX Trendradar 2026 und den Forrester CX Predictions 2026, und dann zu einigen der "Trend-Themen" für 2026.
