Standortbestimmung & Roadmap: Der perfekte Start für dein Customer Journey Management

Jedes Unternehmen steht an einem anderen Punkt im Customer Journey Management (CJM). Was für den einen der nächste logische Schritt ist, könnte für den anderen nicht realistisch oder zielführend sein. Mit dem CJM-Starterpaket analysieren wir deinen aktuellen Reifegrad – nicht pauschal, sondern spezifisch für jedes der sechs Handlungsfelder. Diese individuelle Bewertung bildet die Grundlage für klare, realistische Ziele und eine Roadmap mit zielgerichteten Maßnahmen.

Die Roadmap ist so gestaltet, dass sie schrittweise, quartalsweise Fortschritte ermöglicht, indem priorisierte Handlungsfelder fokussiert und aufeinander aufbauende Maßnahmen geplant werden. So wird CX nicht nur nachhaltig, sondern auch strategisch und machbar verbessert.

Viele Unternehmen wissen, dass sie ihre Customer Experience optimieren möchten, doch ohne eine klare Standortbestimmung fehlt oft die Orientierung. Eine pauschale Bewertung bringt hier wenig. Stattdessen konzentriert sich das CJM-Starterpaket darauf, deinen Reifegrad individuell für jedes der sechs Handlungsfelder zu analysieren.

• Journeys: Wie detailliert sind deine Kundenreisen dokumentiert und optimiert?
• Insights: Wie systematisch werden Daten und Kundenfeedback genutzt?
• Skills: Ist dein Team für CJM ausreichend geschult und vorbereitet?
• Culture: Wie tief ist Kundenorientierung in deiner Unternehmenskultur verankert?
• Operations: Sind Prozesse und Strukturen effizient und flexibel?
• Tools: Unterstützen die eingesetzten Technologien dein Journey Management effektiv?

Diese differenzierte Analyse ermöglicht:

• Ein klares Verständnis deiner Stärken und Potenziale.
• Realistische und umsetzbare Ziele, die zu deiner Organisation passen.
• Maßnahmen, die gezielt auf die größten Hebel in jedem Handlungsfeld eingehen.

Grundlage für die Reifebewertung ist das von mir entwickelte CJM-Entwicklungsmodell, das Unternehmen systematisch in allen sechs Handlungsfeldern auf eine Reifestufen von Unaware über Adopt und Build bis hin zu Commit einsortiet und so eine gezielte Auswahl von Zielen und Maßnahmen erlaubt.

Das Starterpaket ist ein strukturierter Prozess, bei dem jede Phase auf der vorangehenden aufbaut – immer abgestimmt auf die individuelle Ausgangssituation deines Unternehmens.

Kickoff-Workshop: Auftakt und Scoping

Der erste Workshop schafft eine gemeinsame Grundlage und legt den Rahmen für das Starterpaket. Wir definieren, welche Ziele verfolgt werden, sammeln erste relevante Informationen und stimmen uns darauf ab, wie das Team im Prozess zusammenarbeitet. So starten wir mit klaren Erwartungen und einem abgestimmten Fokus.

• Einführung in Customer Journey Management und die sechs Handlungsfelder.
• Scoping: Definition der Ziele des Starterpakets und Sammlung erster relevanter Informationen.
• Identifikation der Stakeholder für Interviews und relevanter Dokumente (z. B. Journey Maps, Prozessbeschreibungen).

Erste Analyse und Interviews

Diese Phase bringt erste Erkenntnisse darüber, wie deine Organisation derzeit CJM umsetzt. Wir analysieren vorhandene Dokumente, Prozesse und Daten, um eine solide Basis für die Interviews zu schaffen. Die Interviews selbst vertiefen diese Analyse und bringen wertvolle Einblicke aus verschiedenen Perspektiven in die Organisation.

• Erste Dokumentenanalyse: Sichtung vorhandener Dokumente und Modelle aus dem Kickoff, um erste Einschätzungen zu treffen.
• Stakeholder-Interviews: Gespräche mit Schlüsselpersonen aus deinem Unternehmen, um die Perspektiven auf CJM, Herausforderungen und Potenziale zu erfassen.

Zweiter Workshop: Erste Analyse und Zieldefinition

Der zweite Workshop ist der erste große Meilenstein: Hier werden die Erkenntnisse der Interviews und der ersten Analyse zusammengeführt. Wir schaffen ein gemeinsames Verständnis des Reifegrads, identifizieren Lücken und formulieren erste Ziele für die Roadmap.

• Präsentation der ersten individuellen Reifegradbewertung.
• Diskussion der Ergebnisse, Identifikation von Lücken und Prioritäten.
• Gemeinsame Zieldefinition für die Roadmap.

Vertiefte Analyse und Roadmap-Erstellung

In dieser Phase verbinden wir die gesammelten Erkenntnisse mit konkreten Maßnahmen. Wir analysieren Datenquellen, Prozesse und Tools im Detail, um eine Roadmap zu erstellen, die klare Prioritäten setzt und quartalsweise Fortschritte ermöglicht.

• Detaillierte Dokumentenanalyse: Vertiefung der Ergebnisse aus Interviews und Workshop, um Datenquellen, Prozesse und Tools genauer zu bewerten.
• Roadmap-Erstellung: Entwicklung einer klaren, priorisierten Roadmap in der OKR-Logik, die realistische Ziele und Maßnahmen für die nächsten Quartale definiert.

Dritter Workshop: Präsentation und Feinabstimmung der Roadmap

Der finale Workshop bringt alles zusammen und stellt sicher, dass die Roadmap praktisch umsetzbar ist. Wir klären offene Fragen, passen die Maßnahmen an spezifische Gegebenheiten an und schaffen eine klare Grundlage für die Umsetzung.

• Präsentation der Roadmap mit konkreten Objectives and Key Results (OKRs).
• Anpassung an unternehmensspezifische Gegebenheiten.
• Klärung von Timings, Verantwortlichkeiten und nächsten Schritten.

Ein gutes CJM lässt sich nicht von heute auf morgen etablieren. Die Roadmap berücksichtigt, dass bestimmte Handlungsfelder schrittweise aufgebaut und aufeinander aufbauend entwickelt werden müssen. Typische Ansätze sind:

• Kultur stärken: Mit erfolgreichen Pilotprojekten wird die interne Awareness für CJM gesteigert, bevor größere Initiativen gestartet werden.
• Journeys vor Tools: Es ist sinnvoll, Journeys zunächst detailliert zu dokumentieren und zu analysieren, bevor in umfassende Technologien investiert wird.
• Priorisierte Maßnahmen: Pro Quartal wird nur an den Handlungsfeldern gearbeitet, die den größten Hebel zur Reifeverbesserung haben.

Die Roadmap enthält für jedes Quartal:

• Fokussierte Handlungsfelder: Welche Themen stehen im Fokus?
• Klare Ziele: Welche Fortschritte sollen erzielt werden?
• Konkrete Maßnahmen: Welche Schritte und Verantwortlichkeiten sind nötig, um die Ziele zu erreichen?

Das Starterpaket liefert dir eine fundierte Standortbestimmung und eine klare Roadmap für deine nächsten Schritte. Um die Umsetzung dieser Roadmap gezielt voranzutreiben und langfristige Erfolge zu sichern, biete ich dir eine quartalsweise Begleitung an. Erfahre mehr darüber, wie ich dich bei der systematischen Umsetzung deiner CJM-Ziele unterstütze

Mit dem CJM Starterpaket erhältst du eine solide Grundlage auf deinem weg zu stärkerer Kundenzentrierung durch Journey Management:

• Eine fundierte Standortbestimmung: Wo steht dein Unternehmen im CJM, und welche Potenziale gibt es?
• Priorisierte Ziele: Realistische, erreichbare Ziele, die gezielt auf deine Herausforderungen eingehen.
• Eine maßgeschneiderte Roadmap: Ein strategischer Leitfaden mit klaren Maßnahmen, Timings und Verantwortlichkeiten.
• Ein strukturiertes Vorgehen: Eine Roadmap, die schrittweise und quartalsweise entwickelt wird, um nachhaltige Fortschritte zu ermöglichen.

Möchtest du deine Kundenzentrierung mit Hilfe von Journey Management strategisch weiterentwickeln? Kontaktiere mich und starte mit einem klaren Plan und einer fundierten Analyse in die nächste Stufe deines CJM!